快递服务满意度调查问卷

您好！感谢您参加此次问卷调查！此项市场调查是为快递企业服务质量评价模型搜集数据资料。此研究对进一步提高快递企业自身服务质量具有积极作用。您提供的所有资料，绝对保密，请您放心。

Q1：您所在城市：

Q2：您的性别：（单选）

¢ 男

¢ 女

Q3：您的年龄段：（单选）

¢ 18岁以下

¢ 18-24岁

¢ 25-34岁

¢ 35-49岁

¢ 50-59岁

¢ 60岁以上

Q4：您的教育背景：（单选）

¢ 初中及以下

¢ 高中、职校或中专

¢ 大专

¢ 大学本科

¢ 硕士

¢ 博士及以上

Q5：您的个人月平均收入：（单选）

¢ 1000元以下

¢ 1001-3000元

¢ 3001-6000元

¢ 6001-10000元

¢ 10001—十万元

¢ 十万元以上

Q6：请问您目前所从事的主要职业是？（单选）

¢ 在校学生

¢ 企业白领

¢ 专业人士（如医生/律师/作家等）

¢ 酒店/餐厅从业人员

¢ 快递公司从业人员

¢ 学校或培训机构老师

¢ 私营企业主

¢ 微商

¢ 网络直播

¢ 全职太太

¢ 退休人士

¢ 政府/机关/事业单位人员

¢ 其他（请注明）

Q7：您使用快递的主要原因是：（多选）

¨ 网上购物

¨ 工作需要，处理商务传送文件

¨ 邮寄物品

¨ 亲朋好友间的书信

¨ 节假日等礼品赠送与收取

¨ 其它

Q8：请问您平时收快递的频率大概是？（单选）

¢ 每天都有

¢ 一周4-6次

¢ 一周1-3次

¢ 一个月2-3次

¢ 一个月1次

¢ 不到一个月1次

Q9：请问您平时发快递的频率大概是？（单选）

¢ 每天都有

¢ 一周4-6次

¢ 一周1-3次

¢ 一个月2-3次

¢ 一个月1次

¢ 不到一个月1次

Q10：关于同城快件的总时效性，您认为应该在多长时间内送达？（单选）

¢ 不超过12小时

¢ 不超过24小时

¢ 不超过48小时

¢ 不超过72小时

Q11：关于异地快件（国内）的总时效性，您认为应该在多长时间内送达？（单选）

¢ 不超过24小时

¢ 不超过48小时

¢ 不超过72小时

¢ 不超过一周

Q12：以下快递公司，过去一年内，您使用过哪些？（多选）

¨ 顺丰

¨ 邮政EMS

¨ 申通

¨ 圆通

¨ 中通

¨ 韵达

¨ 全峰

¨ 汇通

¨ 宅急送

¨ 天天

¨ 国通

¨ 全一

¨ 速尔

¨ 优速

¨ 快捷

¨ 中铁快运

¨ 联邦

¨ TNT

¨ UPS

¨ DHL

¨ 京东

¨ 其他（请注明）

Q13：其中，您最常使用的一家快递公司是？（单选）

¢ 顺丰

¢ 邮政EMS

¢ 申通

¢ 圆通

¢ 中通

¢ 韵达

¢ 全峰

¢ 汇通

¢ 宅急送

¢ 天天

¢ 国通

¢ 全一

¢ 速尔

¢ 优速

¢ 快捷

¢ 中铁快运

¢ 联邦

¢ TNT

¢ UPS

¢ DHL

¢ 京东

¢ 其他（请注明）

Q14：你选择最常用快递公司考虑的因素是什么？（多选）
¨ 价格便宜

¨ 服务态度好

¨ 业务覆盖区域较广

¨ 上门送货取货

¨ 送货速度、工作效率

¨ 公司品牌信誉

¨ 有货物跟踪服务

¨ 赔偿明确

¨ 货物安全送达

¨ 快递包装水平

¨ 物品安全保障

¨ 其它

Q15：您认为不同快递公司之间，服务质量的差距：（单选）

¢ 完全没有差距

¢ 有一点差距

¢ 差距比较大

¢ 差距非常大

Q16：您对“应当根据服务质量来决定快递费用的高低”这种说法的看法是：（单选）

¢ 不同意，快递业务没有实质性区别，快递费用应该保持一致

¢ 没有意见，但我会选择价格较低的快递服务

¢ 基本同意，但收费差距不能太大

¢ 同意，而且我愿意为高质量的快递服务付出合理的高价

Q17：您认为目前快递公司服务比较常见的主要问题是？（多选）

¨ 快件延误

¨ 快件丢失

¨ 快件损毁

¨ 服务态度不好

¨ 收费不合理

¨ 信息安全没保障

¨ 打包不专业

¨ 售后处理麻烦

¨ 其它

Q18：遇到快递出现问题，您更倾向于：（单选）

¢ 觉得没有解决渠道，而且怕麻烦，只能不了了之

¢ 向商品卖家或发件人抱怨，寻求解决方式

¢ 和快递员理论

¢ 打电话给所在快递公司进行投诉

¢ 向国家邮政局进行进一步申诉（具有行政效力）

Q19：在过去一年内，您是否有投诉快递的经历？（单选）

¢ 至今没有投诉过

¢ 有过1-2次

¢ 有过3-4次

¢ 有过5次或者更多

Q20：您在什么情况下会投诉快递？（多选）

¨ 快递丢件

¨ 快递损毁

¨ 产生经济损失

¨ 服务态度不好

¨ 不能按时派件或取件

¨ 其他（请注明）

Q21：如果涉及经济损失，您认为具体的赔偿标准应该是：（单选）

¨ 赔偿邮费的2倍

¨ 赔偿邮费的10倍

¨ 全额赔偿，300元封顶

¨ 全额赔偿，500元封顶

¨ 全额赔偿，1000元封顶

¨ 全额赔偿，不封顶，根据实际损失定

Q22：如果采取上门服务需增收费用，您认为多少合理？（单选）

¨ 增收费用不愿快递公司上门服务，自行领取即可。

¨ 在原费用的基础上增加5%以下（包含）

¨ 在原费用的基础上增加5%~10%（包含）

¨ 在原费用的基础上增加10%~15%（包含）

¨ 在原费用的基础上增加15%~20%（包含）

¨ 在原费用的基础上增加20%以上

Q23：您认为快递公司有待改善的方面有？（多选）

¨ 提高速度

¨ 提高物件包装质量和运达安全性

¨ 降低价格

¨ 提高服务人员专业素质和服务态度

¨ 方便客户对物件进行追踪

¨ 身份验证不严密

¨ 其它

Q24：以下是关于快递服务各个细节的描述，请选择您认为对您来说比较重要的一些方面，最多可选择10项。（多选）

¨ 语音自助服务（下单、查询等功能）便利性

¨ 网站布局及在线自助服务功能便利性

¨ 收寄服务便利性

¨ 投递服务便利性

¨ 快递公司网点的数量和覆盖范围

¨ 快递员上门揽收取件时效性

¨ 投递派件时效性

¨ 运输过程时效性

¨ 快件延误率（若认为延误较多则分数低，延误较少则分数高）

¨ 同城快件的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达

¨ 异地快件（国内）的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达

¨ 快递公司全年服务天数及节假日运营情况

¨ 快递公司日均服务时间长度

¨ 快件安全性（快递对于快件丢失和内件短少风险的控制能力）

¨ 快件内件完整性（文明操作程度和对内件损毁风险的控制能力）

¨ 您对验货签收过程的满意度

¨ 快递投递准确率（即不错派地址或收件人）

¨ 收费标准

¨ 收费方式

¨ 代收货款（货到付款）的安全性

¨ 快递员服务态度

¨ 快递员专业程度

¨ 快递员的沟通能力

¨ 快递公司所提供的服务的灵活性与个性化程度

¨ 投诉处理响应（热线是否畅通、是否有客服响应、是否有人处理、是否主动回复等）

¨ 您向快递投诉问题后的处理效果（能否得到反馈、解决、赔偿、道歉等）

¨ 如果涉及经济损失，快递公司的赔偿对于顾客的损失的挽回程度

Q25：以下是关于快递服务各个细节的评价调查。请根据您最常使用的快递公司在以下各个细节的表现予以评分。（1：非常不满意 2：比较不满意 3：不确定 4：比较满意 5：非常满意）

语音自助服务（下单、查询等功能）便利性 ★ ★ ★ ★ ★

网站布局及在线自助服务功能便利性 ★ ★ ★ ★ ★

收寄服务便利性 ★ ★ ★ ★ ★

投递服务便利性 ★ ★ ★ ★ ★

快递公司网点的数量和覆盖范围 ★ ★ ★ ★ ★

快递员上门揽收取件时效性 ★ ★ ★ ★ ★

投递派件时效性 ★ ★ ★ ★ ★

运输过程时效性 ★ ★ ★ ★ ★

快件延误率（若认为延误较多则分数低，延误较少则分数高） ★ ★ ★ ★ ★

同城快件的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达 ★ ★ ★ ★ ★

异地快件（国内）的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达 ★ ★ ★ ★ ★

快递公司全年服务天数及节假日运营情况 ★ ★ ★ ★ ★

快递公司日均服务时间长度 ★ ★ ★ ★ ★

快件安全性（快递对于快件丢失和内件短少风险的控制能力） ★ ★ ★ ★ ★

快件内件完整性（文明操作程度和对内件损毁风险的控制能力） ★ ★ ★ ★ ★

您对验货签收过程的满意度 ★ ★ ★ ★ ★

快递投递准确率（即不错派地址或收件人） ★ ★ ★ ★ ★

收费标准 ★ ★ ★ ★ ★

收费方式 ★ ★ ★ ★ ★

代收货款（货到付款）的安全性 ★ ★ ★ ★ ★

快递员服务态度 ★ ★ ★ ★ ★

快递员专业程度 ★ ★ ★ ★ ★

快递员的沟通能力 ★ ★ ★ ★ ★

快递公司所提供的服务的灵活性与个性化程度 ★ ★ ★ ★ ★

投诉处理响应（热线是否畅通、是否有客服响应、是否有人处理、是否主动回复等） ★ ★ ★ ★ ★

您向快递投诉问题后的处理效果（能否得到反馈、解决、赔偿、道歉等） ★ ★ ★ ★ ★

如果涉及经济损失，快递公司的赔偿对于顾客的损失的挽回程度 ★ ★ ★ ★ ★

衷心感谢您的支持！