近日,中国汽车维修行业协会发布的《2020年中国汽车售后服务客户满意度(CAACS)卡思调查报告》显示:4S店客户满意度结束了连续5年上升势头,比去年同期下降了0.99分。中国汽车维修行业协会副秘书长盖方分析称,价格因素成为客户满意度下降的最重要因素,受到新冠肺炎疫情冲击,客户收入减少,价格敏感性提高,对维修费用的解释和收取更加关注,导致对相关指标的满意度大幅下降。
据市场调查公司了解:2020年是卡思调查开展的第12个年头。2020年卡思调查覆盖全国24个省份,共涉及49座城市的50家乘用车4S店(包括45家传统汽车品牌和5家新能源汽车品牌),从调查设置的便捷性、服务费用合理性、专业性、人性化、规范化和公开性6大维度的得分看,4S店体系的每项得分均比2019年有所下降。其中,在规范性方面,2020年4S店满意度得分同比下降0.87%;公开性方面得分同下降1.42%;人性化方面得分同比下降1.12%;便捷性方面得分同比下降0.72%;专业性方面得分同比下降1.08%;收费合理性得分同比下降1.3%。
市场调研公司具体分析来看,公开性和收费合理性两项指标满意度降幅位居前两位。调查显示,在公开性层面,客户对维修费用解释、工时费和配件费用的收取等价格相关指标的满意度下降幅度最大;在收费合理性层面,工时费合理性和配件价格合理性的得分满意度下滑明显。因此,价格成为导致4S店体系客户满意度得分在2020年出现下滑的最重要因。
此外,尽管客户对4S店的整体满意度出现下滑,但2020年4S店的客户保留率仍在提升。根据市场调查结果显示,2020年4S店客户保留率从2019年的39.9%提升到了2020年的51.5%。同时,虽然4S店的客户保留率在2020年有所提升,但仍有3成客户由于价格因素选择综合修理厂。
调查结果还发现,与2019年相比,2020年包括高档品牌、合资品牌和自主品牌在内的传统汽车品牌4S店客户满意度得分都在下滑。其中,高档品牌4S店客户满意度在2019年得分为88.32分,2020年下降至86.71分;合资品牌4S店客户满意度得分从2019年的87.45分下降到今年的86.47分;自主品牌4S店客户满意度得分从2019年的86.79分下降到2020年的86.07分;而新能源品牌4S店客户满意度得分则从2019年的84.13分上升至2020年的86.48分。
调研公司了解到:2020年卡思调查涉及的新能源汽车品牌包括特斯拉、蔚来汽车、小鹏汽车、北汽新能源、广汽新能源,从收到的调查反馈看,这些新能源汽车品牌普遍在执行流程方面的服务更具优势。比如在规范性层面,对主动和客户沟通、交付结算清单等流程的执行力度比较强;在人性化方面,提醒客户注意事项、休息区舒适性和服务人员礼貌热情等方面也优于传统汽车品牌4S店。不过新能源品牌客户对维修网点的需求则更加迫切,有34.6%的用户认为应当增加维修网点数量。
2020年市场调查结果还显示,越来越多的用户开始选择数字化、掌上化的服务。2020年,4S店的预约率为59.5%,相比2019年客户提前通过微信、手机APP、电话等途径预约维修时间的比例上升了6.7%。为方便客户查看维修进程,越来越多的4S店开始提供“掌上车间”、“实时透明车间”等服务,便于客户通过手机随时查看维修实况。
最后,中国汽车维修行业协会表示将重视4S店体系在运营中出现的若干问题。接下来,协会将持续完善行业诚信体系建设、品牌建设、人才培养等方面,明年还将推出汽车4S店星级评定活动,引导行业健康发展。
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