武汉市公交服务质量满意度调查报告-武汉市公共客运交通管理办公室

 公交车作为市民出行的主要交通工具，已是人们生活中必不可少的一部分，而公交的票价、服务质量和运行线路等多方面情况一直是居民关心的热点新闻。为提高公共交通服务质量，落实对公交企业的质量信誉考核制度，武汉市公共客运交通管理办公室委托第三方市场调查机构开展了公交服务质量满意度测评。

调查的基本情况：
  本次市场调研是通过公开招标方式选择武汉市公交满意度调查与评价第三方市场测评机构，公交满意度调查与评价包括公交行业满意度评价及公交企业满意度评价，通过乘客满意度评价有利于乘客获取优质、可靠的公交服务质量信息；提高公交企业服务质量及客流吸引力，增强企业的出行市场竞争力；根据调查分析结果，系统发现行业及企业发展存在的问题及不足，有针对性地制定公交满意度改善措施、经营发展战略与目标。
  根据调查数据结果，分指标计算武汉市公交满意度，给出最优评价指标，并横向对比武汉市各公交企业满意度情况及总体满意度情况。对武汉市公交行业的乘客满意度进行分析并作出评价。
1、评价对象及内容
  武汉市主城区及跨远城区公交线路及大型公交站点；
  武汉市公交行业满意度评价，武汉市公交企业及其所管辖的每条线路满意度评价；
  武汉市企业满意度横向对比及原因分析。
2、评价方法
  公交企业满意度调查采取简单分层（线路分层）随机抽样调查，公交行业满意度调查采取简单随机抽样调查，均为面对面问询调查。

  具体的调查要求见下表。

调查结果显示：
  本次市场调研共回收了51687张有效问卷调查，92%的读者对武汉整体交通出行状况表示满意。读者认可度最高的是公交，满意度达到96%。其次地铁、航空、铁路认可度也比较高，分别有94.8%、93.3%和92%的乘客表示满意，出租车的满意度居尾。
  这几年，武汉市公交系统着力于线路优化，明显得到市民认可。以往被市民诟病的线路问题，本次满意度非常之高，对“您觉得公交线路设计合理吗”这一选项，95%的读者选择合理，只有5%读者认为不太合理。
  公交换乘便捷度如何？有92%读者表示满意，8%表示一般或不满意。对于候车环境方面，也有92%的读者表示满意。
  公交司机每天服务千万乘客，您对公交司机服务态度满意吗？94%表示满意，还有6%表示一般或不满意，还需继续改进。
  生活中，许多市民需要地铁+公交才能到达目的地，针对“地铁公交换乘方便吗”这个选项，有95%认为很方便，5%认为不便或部分站点不便。

调查的基本情况：
  此次测评委托第三方市场调查机构开展，市场调研机构组建了118人的调查队，3名监察人员，先后发放针对乘客的问卷2万余份。以调查问卷形式随机抽样跟车调查了武汉市每条线路的企业公交乘客满意度和行业公交乘客满意度状况，并对武汉市公交企业和公交行业乘客满意度进行了综合分析和评价，提出了改善策略或措施。

调查结果显示：
  测评结果显示武汉市2016年公交乘客基本满意以上比例达到86.32%，总体满意率为86.84%，为满意状态，相比2015年的86.67%有所提高，满意度指数为58.22。运营整体服务情况较好，其中站点候车、车容车貌、舒适性、首末班时间、全程花费时间等满意度较2015年有所上升，但高峰时段满意度与其他指标差距较大。2016年公交行业服务质量满意度指数为52.28，公交行业整体乘客满意度还需进一步提高 。


相关文章：
《武汉市公共交通服务质量满意度调查问卷》