上海市消费者满意度调查-上海市市场监管局

 2019年，上海社会消费品零售总额超13000亿元，消费市场规模全国城市第一。在国内外经济形势复杂多变的背景下，庞大的内需市场，是经济发展的重要支撑，良好的消费环境是国家和地区竞争力的重要体现。上海市市场监管局每年都会委托第三方市场调查机构对上海市消费者情况进行市场调研，根据调查中发现的薄弱环节进行改善，为上海营造安全放心的品质消费环境，建设国际消费城市。

调查基本情况：
  本次市场调查由上海市市场监管局委托第三方市场调研机构，开展2019年上海市消费者满意度调查。本次调查采用商场拦截调查和网络调查两种方式实施。为了全面反映上海市消费者的主观感受，课题组在上海市16个区同步开展调查。调查共回收2905份有效问卷，覆盖上海各区。

调查内容：
  本次调查将消费者满意度指标体系设计分为8个一级维度与19个二级维度，共选取63个观测变量。变量涉及基础设施、商家资质、商品、服务、娱乐、消费维权、政府监管、消费者人口统计学特征等各个方面，全方位的衡量消费者消费体验。为了解决消费者个体差异以及满意度无法直接衡量的问题，课题组将消费者满意度分解为整体满意度、消费者预期实现、与消费者理想产品或服务的差距三个方面，同时加入消费者人口统计学特征、消费者预期和消费环境三组外生变量来辅助计算。

调查结果显示：
  2019年上海市消费者满意度指数为81.50分(满分100分)，表明上海市消费者满意度水平较高。
  上海市不同年龄段消费者满意度指数具有一定差异，16-20周岁的青年及51周岁以上的老年群体对上海市消费满意度较高，中年群体对上海市消费满意度相对较低。得分最高的三年龄段分别为：16-20周岁85.28分，51-60周岁82.00分，61周岁及以上81.69分;得分最低的三年龄段分别为：41-50周岁78.66分，21-25周岁80.30分，31-40周岁80.75分。
  对各消费领域分析后发现，奢侈品消费得分最高，达到89.46分，而文体类用品的满意度得分相对较低为77.34分，但是总体来说，消费者对各消费领域的满意度都较高。
  在价格上，65.47%的受访者对上海市整体价格水平感到满意(5分及以上);27.37%的受访者对价格水平感到基本满意(4分);7.16%的受访者对上海市整体价格水平感到一般(3分及以下)。
  本次调查通过“消费者维权”“政府监管”“特色活动数量”“交易评价”“知情权评价”等指标反映消费环境建设总体情况。调查显示，2019年上海市消费环境指数得分为84.7分。有49.33%受访者曾在消费中有投诉维权经历。其中，通过向经营者投诉的方式进行维权的比例最高，为56.70%;占比最低的渠道是向法院投诉，为2.68%。

调查基本情况：
  本次市场调查由上海市市场监管局委托第三方市场调查机构，开展了2018年度上海市消费者满意度调查。本次调查采取入户调查、商场拦截调查和网络调查三种方式进行。本次调查通过“消费者维权”、“政府监管”、“特色活动数量”、“交易评价”、“知情权评价”等指标反映消费环境建设总体情况。调查共回收10624份有效问卷，覆盖上海市各区及各大主要商圈；同时，本次调查设置了“年龄”、“学历”、“职业”等多个人口统计学特征指标，对消费者分布特征进行综合反映。

调查结果显示：
  2018年上海市消费者满意度综合指数为82.30分。其中：服务消费领域消费者满意度得分最高，为89.13分；行业消费领域满意度得分为81.17分，商圈消费领域满意度得分为80.99分；文化消费领域满意度得分为77.92分。
  以服务分类统计，网络服务满意度达93.14分，为服务行业中最高。其次是住宿餐饮服务92.87分、休闲旅游服务87.73分、节展体育服务84.52分。
  按行业分类统计，国际消费行业得分最高，达到84.89分。其次为电子消费品行业83.53分、家用电器行业82.39分、化妆品行业82.15分、汽车行业81.65分、奢侈品行业80.79分、服装行业80.23分、食品和零售行业79.45分、文体用品行业78.45分、跨次元新消费行业76.87分。
  调查中，对上海市8个重点商圈的消费者满意度进行了分类统计。结果显示：淮海中路商圈的消费者满意度得分最高，为82.73分。其次依次为，南京西路82.46分、五角场80.98分、南京东路80.8分、陆家嘴80.7分、徐家汇80.39分、豫园80.34分、中山公园79.5分。
  此外，本次调查还通过“消费者维权”、“政府监管”、“特色活动数量”、“交易评价”、“知情权评价”等指标反映消费环境建设总体情况。调查显示，2018年上海市消费环境指数得分为84.14分。其中，服务领域消费环境指数得分最高，为87.36分，行业领域消费环境指数得分为85.54分，商圈领域消费环境指数得分81.91分，文化领域消费环境指数得分为81.74分。