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城市消费者满意度测评报告-中国消费者协会

2020-05-14 | 公共事业

消费领域假冒伪劣、虚假宣传、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生,经营者信用缺失的现状依然严峻,消费者的安全权、知情权、公平交易权等还未能充分保障,很大程度上阻碍着消费潜力的进一步释放。

为提升全社会的维权意识,推动消费领域信用体系建设,营造放心消费环境,切实保障消费者合法权益,中国消费者协会每年都围绕消费维权年主题,开展相关消费者问卷调查活动,为年度工作提供重要参考。

 

经过近三年市场调研情况相比,可以发现如下变化:


1)受访者的维权意识有所提升,在与经营者协商解决的同时,还有更多的人会采取抵制行动,但消费信心和消费满意度仍有待提升。

2) 在如何推动消费领域信用体系建设方面,消费者对于强化立法与监管的呼声仍较高。

3)有更多受访者愿意将此类不良行为传播出去,以免更多消费者遭遇此类情况。越来越多的受访者认为推动实现消费维权共建共治共享对改善消费环境有效。


消费者生活水平的改善离不开消费水平的提升,而消费水平的提升又离不开信用消费环境的建设。为促进信用消费体系建设,让消费者放心消费,中消协从质量与安全、立法与监管、线上与线下、城市与农村等四个方面提出了相关意见和建议:

一是敦促经营者坚持质量为本,补齐质量问题短板,重视消费者体验,保障消费安全,不断提升商品和服务的品质更好满足消费者对品质消费的迫切需求;

二是建议有关部门,坚持立法先行,强化监管执法,坚决打击假冒伪劣、虚假宣传、消费欺诈、强制交易等消费领域的严重侵权行为,坚持消费维权社会共治,为品质消费营造良好的法治环境;

三是建议有关部门,坚持线上线下共同发展,强化支付安全风险管理和有效监管,督促平台确保消费者资金和个人信息安全,让消费者无忧消费、放心消费;

四是呼吁全社会重视城乡消费平衡发展,大力推进农村宽带网络、快递物流等基础设施建设,加大对农村市场环境治理力度,畅通消费维权渠道,严厉打击假冒伪劣等坑农害农行为,广泛开展消费教育乡村行活动,让农村消费者共创共享安全放心的消费环境。

 


《关于2020消费维权认知及行为调查报告》摘要

 

1.调查的基本情况

为了解广大消费者在消费活动中的维权意识以及消费维权行为,发现消费维权的热点和难点问题,中消协委托第三方市场调查公司于2020年2月底至3月初在全国范围开展本次消费维权认知及行为调查活动,最终获取6502个有效样本。

 

2.调查结果显示:

从消费环境感知来看,约六成受访者对当前消费环境表示放心,但所购商品或服务“品质不如意”成为困扰受访者的最主要问题,服务“打折”和商家跑路被认为是预付卡消费的最大隐患。从消费水平与消费信心来看,近半数的受访者对当前生活水平表示“比较满意”或“非常满意”,对未来一年消费总体充满信心。

从消费行为特征上看,线上消费替代线下消费趋势明显,近六成受访者线上消费超线下消费,尤其在新冠肺炎疫情期间,更加速了受访者日常生活类消费的线上化,同时,近八成受访者认为非常有必要限制野生动物消费行为。

从消费维权行为看,90.2%的受访者遇到消费纠纷会采取维权行动。从社会共治认知及感知来看,近七成受访者认为推动实现消费维权共建共治共享对改善消费环境有效,受访者认为推动实现消费维权共建共治共享需要政府部门、消费者、行业协会、消协组织、媒体及企业等各方共同发力,在改善消费维权状况需要加强的工作方面,受访者对“完善相关立法,加强监管”(75.1%)提及率最高。

调查结果表明,虽然多数消费者对目前消费环境表示认同,对未来消费信心充足,但近三成受访者与经营者产生过消费纠纷。九成受访者遇到消费纠纷会采取维权行动,但仅三成受访者对维权结果表示满意,47.9%的受访者对当前维权途径感受“一般”,“维权过程复杂”严重影响受访者对维权途径的感受,处理效率低和责任认定难也成为当前消费者维权的痛点。

 

《关于2019消费维权认知及行为调查报告》摘要

 

1.调查的基本情况

本次市场调查以在线分层随机抽样的形式完成,共获取了10,000个有效样本。主要调查情况如下:本次调查性别占比均衡,男性占比51%,女性占比49%;从年龄分布来看,16-24岁占比15%,25-34岁占比23%,35-44岁占比21%,45-54岁占比25%,55-64岁占比16%;从学历分布来看,初中及以下11%,高中/中专占比29%,大学占比57%,硕士及以上占比3%。

 

2.调查结果显示:

59.7%的受访者表示对当前的消费环境表示比较或非常放心。48.5%的受访者认为对当前商品/服务不满意的主要原因是“品质不如意”,排在各类原因的第一位。相比服务领域对保健品类产品的不满意率达到28.6%,在各类消费商品和服务中最为突出;对医疗类商品(19.8%)和医疗服务(14.7%)的不满意率分别在商品类和服务类消费中排名第四和第二。对于尝试过维权的消费者,77.6%表示:对于维权的最终结果“比较满意”或“很满意”,说明社会各方面提供的维权举措发挥了重要作用。

 

《关于2018消费维权认知及行为调查报告》摘要

 

1.调查的基本情况

中消协在2018年1月中旬—3月上旬委托第三方市场调研机构组织开展了本次调查活动。调查采取在线分层抽样调查方式,覆盖31个省市自治区,共获得有效样本10000个。

该项调查从样本分布来看:男女比例各占50.0%;城镇地区样本约占67.1%,农村地区样本占32.9%;年龄层次以15岁-45岁青中年人群为主,占总样本的八成以上;学历层次以高中及以上群体为主,占总样本的比例超过七成。

 

2.调查结果显示:

从品质消费与消费行为来看,在如何理解“品质消费”的内涵方面,受访者对于质量、安全、健康、价格合理和诚信等认知较为集中,其中质量、安全仍然是消费者关注的焦点;在如何实现“品质消费”方面,受访者对于商品和服务的供应安全可靠、价格合理可接受、有效的市场监督管理的呼声很高;在商品和服务品质得到提升的前提下,受访者对不同价格涨幅的接受程度存在明显差异,如果价格涨幅一旦超过50%,几乎不再被受访者所接受。

在日常消费方面,调查结果显示:多数受访者日常消费时以满足“生活实际需要”为重要考量,消费更加理性,更关注“质量”和“实用性”;超过半数的受访者网络消费多于实体店消费,受访者使用第三方支付(如微信支付、支付宝、快钱等)的频率相比其他支付方式(如现金、网银、银行卡等)更多,但城乡差异显著,城市受访者网络消费的比例和使用第三方支付的频率明显比农村受访者高。

从消费环境与消费信心来看,对当前市场消费环境,受访者表示“非常放心”和“放心”的比例为67.2%,对未来一年消费信心,受访者平均得分7.36(满分为10分),这表明消费者对于当前消费环境较为放心,对于未来消费充满信心。调查还探究了对消费环境不放心的原因,主要集中于“质量/卫生不达标”、“三无产品或假冒伪劣”、“危及人身健康、财产安全”等问题。
 

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